Cover
RAPPORT

Vertrouwensmonitor banken 2018

Het vertrouwen stijgt weer

Het vertrouwen in banken toont een stabiel beeld. De stijgende lijn van het consumenten­ vertrouwen in de banksector stijgt opnieuw licht. Banken zijn blij met deze blijk van vertrouwen. Hoewel het vertrouwen in de banksector dit jaar tijdelijk terugliep door nalatigheid bij het voorkomen van witwassen en door ophef rondom beloningen, is het consumentenvertrouwen over de hele linie licht toegenomen. Het motiveert de sector om het in alle opzichten nóg beter te doen.

Uit deze Vertrouwensmonitor blijkt dat we stappen maken op transparantie en klant­ gerichtheid. De terugblik over de afgelopen drie jaar in deze Vertrouwensmonitor laat zien dat de sector wezenlijk verandert. Klanten gaven aan dat openheid en eerlijkheid voor hen de belangrijkste thema’s zijn. Banken zetten zich in om ervoor te zorgen dat hun klanten dit ook echt ervaren in ieder contact met de bank. Daarnaast zijn banken ervan doordrongen dat ze de consument niet alleen kunnen, maar zelfs moeten helpen. Dat ze er voor hen zijn in goede en in slechte tijden. Dat betekent dat we onze ogen en oren open moeten houden. Klanten hebben niet alleen recht op een deskundig advies ‘aan het begin’. Maar ook op een bank die steeds de afweging maakt: past dit product nog bij deze klant? Wat kunnen wij doen zodat klanten prettig blijven wonen of succesvol ondernemen? Banken nemen die verantwoordelijkheid uiterst serieus.

Een sector die laat zien wat haar betekenis is voor de samenleving. Uit de Vertrouwensmonitor blijkt dat klanten dat belangrijk vinden. Thema’s daarbij zijn de aanpak van de schuldenproblematiek hoog op de agenda van het kabinet – en de aflossingsvrij hypotheek. Banken ondernemen daar individueel en ook samen actie op. Een voorbeeld is de gezamenlijke campagne ‘Word ook a ossingsblij’. Ook willen we samen met maatschappelijke partners klanten helpen bij (dreigende) problematische en/of risicovolle schulden. Banken zetten daarbij in op hun gezamenlijke kracht als ‘vroegsignaleerders’ van betalingsproblemen.

De sector werkt hard aan het versterken van het vertrouwen. Maar we zijn er nog niet. De balans tussen ‘het klantbelang centraal’ en ‘wat wil de klant’ is soms lastig te vinden. Wetgevers vragen enerzijds steeds meer van banken als het gaat om het klantbelang centraal zetten. En anderzijds: willen tevreden klanten wel dat banken hen tussentijds benaderen? Het verdiepend onderzoek ‘Schulden’ in deze Vertrouwensmonitor biedt hier ook aanknopingspunten voor.

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) houdt banken ook scherp. Met het nieuwe, risicogestuurde, toezicht geeft de toezichthouder aan op welke onderdelen van hun dienstverlening banken die extra stappen moeten zetten. De uitkomsten van het Klantbelang Dashboard van de AFM zijn niet positief. Banken laten weliswaar goede initiatieven zien, zo oordeelt de AFM. Maar de toezichthouder verwacht extra inspanningen om de risico’s voor de klant zo veel mogelijk te beperken. De sector snapt deze oproep en gaat natuurlijk aan de slag met de uitkomsten. Dat mogen consumenten ook van ons verwachten. Tegelijkertijd wil de sector koers houden op dat waar het ooit om begonnen was: de klant zélf vragen wat banken kunnen doen voor herstel van vertrouwen en hem inzicht geven of banken daar meters op maken. Daarom gaan we klanten niet alleen vragen wat zij nú van banken vinden. Maar ook wat hun verwachtingen voor de toekomst zijn. Banken gaan zelf onderdelen van hun dienstverlening die de AFM niet (langer) onderzoekt, laten toetsen. Onze uitkomsten delen wij voortaan niet meer eens per jaar, maar op meerdere momenten. Zo hoopt de sector nog beter zicht te houden op dat waar het om gaat: de ontwikkeling van het consumentenvertrouwen richting de toekomst.

logo experttube

Video's op het gebied van Audit & Control, Actuariaat & Risk Management, Juridisch & Fiscale Zaken, Pensioenen, Schade & Hypotheken, Compliance en Investment Management.

Bekijk ons volledige overzicht op www.experttube.nl.

logo CareerTube

Videoplatform met werkenbij video's van toonaangevende organisaties in de financiële wereld. Met een focus op de finance specialisatie zorgt de koppeling met de 17 (niche) vacaturesites van CareerGuide direct voor een relevant bereik.

Bekijk ons volledige overzicht op www.careertube.com.