Cover
RAPPORT

Experimenteren: samen leren activeren

AFM, ING en Florius innoveren met gedragswetenschappelijke experimenten

De Autoriteit Financiële Markten (AFM), ING en Florius hebben in een gezamenlijk initiatief gedragswetenschappelijke experimenten ingezet om consumenten te activeren en daarmee financiële problemen te voorkomen. In het onderzoek onder consumenten met een aflossingsvrije en beleggingshypotheek blijken een sms, een slim opgestelde brief en een voucher die bijdraagt aan de advieskosten, kwetsbare consumenten te kunnen activeren. Deze experimenten zijn onderdeel van een bredere reeks experimenten die de AFM uitvoert om passende keuzes van consumenten te bevorderen, zoals in de consumptief kredietmarkt en de pensioensector. De AFM hoopt dat dit ook andere financiële ondernemingen stimuleert om experimenten uit te voeren, zodat een breed scala aan mogelijkheden wordt verkend.

In het rapport ‘Experimenteren: samen leren activeren’ worden de uitkomsten van de gezamenlijke onderzoeken gepresenteerd zodat ook andere financiële ondernemingen deze inzichten kunnen toepassen.

Gedragswetenschappen

De AFM zet in toenemende mate gedragswetenschappen in om meer kennis op te bouwen over het gedrag van consumenten. De afgelopen jaren is het inzicht gegroeid dat consumenten niet volledig rationeel handelen. Het gebruik van gedragswetenschappelijk inzichten is in marketing heel gebruikelijk, maar deze inzichten worden tot nu toe nauwelijks ingezet om tijdens de looptijd van het product het klantbelang meer centraal te stellen.

Frans de Weert, hoofd van het Expertisecentrum van de AFM: ‘Experimenten zoals bij ING en Florius helpen bij het vinden van betere manieren om potentieel kwetsbare consumenten daadwerkelijk in beweging te brengen. Deze experimenten leiden wellicht niet tot allesomvattende oplossingen, maar brengen marktpartijen wel stap voor stap dichter bij een effectieve benaderingswijze. Wij vinden het belangrijk dat de markt verder experimenteert om gedragswetenschappelijke inzichten in te zetten in het belang van de klant. Bijvoorbeeld door huiseigenaren de mogelijkheid te bieden af te gaan lossen als zij door renteherziening een besparing op de maandlasten realiseren.’

Sms berichten

Uit het onderzoek bij ING blijkt onder meer dat het versturen van een sms-bericht klanten stimuleert om online een bericht te openen over het aflossen van hun hypotheek. Bijna tweederde (66% ) van de klanten opende een bericht na ontvangst van een sms, terwijl dit zonder sms slechts iets meer dan de helft (52%) betrof. Een experiment met een website gebaseerd op gedragswetenschappelijke inzichten bracht ook klanten in actie, maar minder dan een speciale website die ING eerder inzette om klanten te laten aflossen, sparen of omzetten. Uit alle experimenten worden steeds de onderdelen met een hoge klantactivatie opnieuw ingezet, met als doel om klanten in beweging te brengen.

Brief en voucher

Florius experimenteerde met het versturen van een innovatieve brief, waarbij gebruik gemaakt is van gedragswetenschappelijke inzichten, en een voucher die bijdraagt aan de kosten voor financieel advies en/of bemiddeling. De combinatie van een brief en de voucher zorgde voor een stijging van het aantal klanten dat actie onderneemt: van bijna 5% naar bijna 9%. Klanten die een voucher ontvingen kozen vaker voor een structurele oplossing door omzetting van de hypotheekvorm. Daarmee hebben zij belangrijke stappen gezet om hun hypotheek in de toekomst betaalbaar te houden.

Deze uitkomsten laten zien dat het wegnemen van financiële drempels kan bijdragen aan activering. De AFM denkt dat het zinvol is als partijen consumenten benaderen op momenten dat zij financiële ruimte hebben, en daarmee experimenteren. Zo kunnen consumenten worden aangespoord om extra af te lossen in de periodes dat vakantiegeld en eindejaarspremies worden uitgekeerd, of wanneer er financiële ruimte ontstaat in de maandlasten, bijvoorbeeld na renteherziening of rentemiddeling.

340 miljard euro

De omvang van de aflossingsvrije hypotheekschuld is 340 miljard euro. De Nederlandse hypotheekschuld bestaat voor bijna 55 procent uit aflossingsvrije en
beleggingshypotheken. Omdat consumenten op deze hypotheken niet hoeven af te lossen gedurende de looptijd, kunnen zij aan het einde van de looptijd in de problemen komen. Bijvoorbeeld omdat de restschuld dan moet worden afgelost, het inkomen bij pensioen daalt en de rente na dertig jaar niet meer aftrekbaar is.

logo experttube

Video's op het gebied van Audit & Control, Actuariaat & Risk Management, Juridisch & Fiscale Zaken, Pensioenen, Schade & Hypotheken, Compliance en Investment Management.

Bekijk ons volledige overzicht op www.experttube.nl.